Toda empresa debería tener un servicio postventa que se encuentre a la altura de las necesidades del cliente. Como clientes la mayoría de las veces la venta no se termina con la simple transacción del dinero, sino que más bien esperamos tener un servicio a nuestra disposición.
El caso de Dell y Jeff Jarvis es uno de los más comentados en la blogsfera. Sólo basta con buscar en GOOGLE Dell Hell y súbitamente aparecen incontables resultados que contienen información acerca del caso. Lo característico de los resultados arrojados es que la mayoría son Blogs.
En Junio de 2005 Jarvis publica en su blog el mal servicio postventa que recibía por parte de la compañía Dell. Cuando él hace público la queja el resultado fue que se le unieron una buena cantidad de usuarios Dell que tenían el mismo problema y de ser un cliente descontento Dell pasó a enfrentarse a un problema de mayores magnitudes, que según muchos se convirtió en un verdadero dolor de cabeza.
Esta situación no es más que la respuesta a un mal servicio postventa o mejor dicho la inexistencia de uno. La mayoría de las veces el valor añadido de un producto no es un atributo en sí que tenga el producto, es más bien el servicio asociado que este ofrezca.
Lo primero que debería pasar es que las empresas entiendan la magnitud de daño o beneficio que podría causar la opinión de un usuario emitida en un blog.
Este precisamente fue el principal problema de Dell, que nunca midió, ni le dio la debida importancia a las quejas que tenía un usuario Dell y que estas después se transformaron en acciones públicas que dieron la vuelta al mundo, que fueron tan perjudiciales que las acciones de la empresa registraron un descenso grande después de la carta escrita por Jeff a Dell.
En definitiva un producto por si sólo vale poco, es necesario asociar a este el servicio al cliente. Dell ya entendió esto, tanto así que ya tienen su propio blog donde los usuarios pueden poner su opinión y sus quejas.
Hace 15 años
